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时刻牢记自己的使命和责任

来源:中国永州网 编辑:何裴 人气: 发布时间:2018-08-31

——记永州联通零陵区黄古山自营厅店长陈丽

□通讯员 黄卫兰

  她叫陈丽,毕业于湖南师范大学工商管理专业,中共党员,于2017年2月2日加入黄古山自营厅,担任黄古山自营厅店长。作为一名党员,她深知,必须以身作则,做其他人的榜样和标杆,兢兢业业地做好本职工作,时刻牢记自己的使命和责任。

  业务精湛,态度认真

  打铁还需自身硬,陈丽进联通公司之前曾在广东移动做门面管理,有着丰富的门店管理经验,这为她进入联通公司后的出色表现奠定了良好基础。2016年底陈丽加入联通公司的大家庭,她的第一份工作是零陵城区分公司市场支撑岗位。刚入职就碰上紧张的岁末年初,身怀六甲五个月的陈丽仍不惧严寒积极参与各类促销,一次陈丽跟随大队伍去附近的大润发超市促销,新装修的超市在地下负一二楼,刚刚到达促销现场不久的陈丽突然眼前一黑、胸闷心悸,眨眼间好好的人就往底下倒,可吓坏了身边的同事,赶紧叫救护车送去医院。身体刚稍微好转的陈丽不顾同事劝说仍旧坚持促销,她说“我刚加入公司,对业务各方面必须尽快熟悉才能不拖大家后腿!”短短的岁末年初两个月,陈丽已熟知公司各类业务流程,成为促销团队的好帮手。认认真真的工作态度,精湛的业务知识让领导看在眼里记在心里,2个月后陈丽被委以重任,接管黄古山营业厅。

  坚定目标,迎难而上

  陈丽一直牢记刚接管黄古山营业厅时,分公司领导给她提的两点目标:第一、服务,第二、业绩。那时黄古山营业厅的服务经常上省公司的灰板,服务水平倒数,业绩也是止步不前,营业员更是懒散、随意。面对领导的殷切希望、现实的困难,陈丽没有抱怨,而是以目标为导向,给自己设定清晰的目标,并制定了一系列管理措施:一、建立营业厅竞赛机制,各项指标细化到人,将竞争机制和团队文化有效融合在一起,体现以老带新、能者多得的机制创新;二、采取能者为师、互帮互教和轮流授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务的培训,让营业员将业务知识熟记于心、业务操作熟练演示;三、加大服务奖惩制度,对服务工作受表扬的员工给予绩效加分、通报表彰、增加休假、话费奖励以及优先考虑选优评先等;对服务工作做得不够好的员工,给予经济处罚、批评教育、写书面心得体会等让其深刻认识服务不周的种种弊端;四、加大业绩奖惩制度,对于个人指标完成的好且超产完成的给予加分,每月选出业绩小能手,给予激励费用奖励。对于指标进度比较靠后的员工,加班补欠,利用休息时间多学习多拓展,直到追上平均业绩程度。本着把服务和营销两手都抓两手都要硬的宗旨开展工作,营造了一个你追我赶、比先学优的良好氛围。短短几个月,营业厅的业绩蒸蒸日上,KPI考核从第8名,到6名,一直到第2名、第1名;融合宽带突飞猛进,从刚接手的一个月宽带100户,到现在平均180户左右;通过带动全体员工的共同努力,服务水平从倒数到一流,客户满意度达到了99.66%,陈丽多次获得市分客服部颁发的服务明星,并获得2017年全国百强店长及2017年永州市自营厅收入贡献突出奖等多项荣誉。

  不断学习,不可替代

  陈丽深知在职场,不可替代是最核心的竞争力。这个工作别人做不了,但你能做,并且做的很出色,领导才会越来越放心地把重要的工作交给你。所以在出色的完成本职工作之余,刚进公司的她就参与选拔成为湖南省三级讲师团队中的一名内部讲师,时刻牢记自己的责任,并把自己所知所学分享给其他同事。分享意味着无私地把所学分享出更高的价值,不断去追寻新知,在分享的过程中,学会进一步判断,进一步深入思考,从而进一步提升能力,这是一个共同学习、不断创新的过程。接管营业厅后陈丽开始授课,授课内容主要为服务和营销,将自己的亲身服务经历及营销的技巧毫无保留的传递给营业战线的同事们,多次在自营厅团队中授课并取得好的成绩。不仅如此,陈丽恪尽职守做到极致,在她生孩子的前一天还挺着肚子在自营厅督导营业员的业务及服务,日常工作尽职尽责不断积累提升了自己的核心竞争力,也越发体现了她的不可替代性。

  沉着冷静,解决问题

  陈丽说“谁都没有一帆风顺的时候,突发状况来临,千万不要被击倒,更不要抱怨事情怎么被自己遇上,而是要第一时间去想解决的办法”。这样的突发状况在营业厅尤其多,让她印象最深刻的是有一次,用户自己操作失误产生了流量费,一进营业厅就大吵大闹,讨要说法。刚好当时陈丽在营业前台,观察到用户情绪极激动,她并未跟着用户的情绪慌张失措,而是沉着冷静的马上先倒水安抚用户情绪。经查询,客户为长话卡,通话一个月到了八百分钟,通话为每分钟0.28元,而且客户一个月还要使用3G左右流量,所以话费超了很多。于是给客户推荐了108元的冰激凌融合套餐,拿着纸笔马上给客户把节约的话费算了一笔账,告知客户不但可以节约电话费,现在活动期还可以免费赠送宽带。客户表示家里电信宽带刚好快到期,很乐意地办理了此套餐,离开时客户连忙道谢,陈丽又马上将客户引到百倍用户,10分满意的展架前帮助客户扫码关注绑定湖南联通微信公众号,告知用户上面有很多老客户活动并且还可以查询话费办理业务非常便捷。后期对该客户回访时,用户给了不仅给了陈丽10分满意好评,还连连夸赞咱们的服务态度好,小意外就这样转危为安并且得到用户十分满意。

  陈丽的锐变是一步一个脚印的付出,她始终坚信只要做到百倍用心,就能让用户10分满意。如今在公司近期划小承包的改革中,陈丽成功应聘为自营厅的CEO,相信在她的带领下自营厅的明天将会更加美好!

责任编辑:何裴

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