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【奋斗·更青春】不做“差不多小姐”

来源:中国永州网 编辑:何裴 人气: 发布时间:2018-06-07

——记永州联通投诉处理员曾倩

□通讯员 蒋琳

  曾倩, 2017年8月14日进入永州联通公司零陵区基层单元实习,2017年9月26日,正式加入市公司客户服务中心成为一名投诉处理专员。对待投诉工作,她有自己的“三不原则”。

  对待用户 不敷衍

  在处理投诉工作中,为用户解决问题后,她都会热心地告知用户,后期有任何疑问或需要协助办理的业务,都可拨打自己的座机号码,她都会尽心为用户处理直到用户满意。这样不仅提升了用户感知度,也减少了后期的投诉量。渐渐的,很多用户遇到问题都会直接联系曾倩的座机号码办理业务、解决问题。其实,投诉岗位并不是大家想象的那样每天接接电话动动嘴皮子跟用户“聊聊天”那么简单,之所以称为“投诉”用户,自然大多数都是带着怨气、怒气和疑问才拨打10010客服热线的,遇到素质修养不够的用户,甚至还会“问候”你家人,可你都不能发怒,还必须耐着性子态度亲和的与其沟通。所以其实曾倩和所有投诉处理员一样每天都要面对负能量,时间长了如果内心不够强大,还真的会无法承受这样沉重的精神压力。但是曾倩却有自己的信仰,因为她始终相信:如果你的面前有阴影,那是因为你的背后有阳光,只要心向阳光,就能无畏风雨!

  遇到问题 不推诿

  今年4月2日,一位投诉用户表示因为家里老人手机号码被一家营销公司在老人不知情的情况下开通增值业务长达八年,要求我公司给予说法,并表示已写好相关材料准备升级投诉至国家工信部。因为时间较长,该营销公司早已“更名改姓”,短时间内无法找到责任人。曾倩在接到该起投诉后,为了尽快帮助用户解决问题,她多次与用户保持联系,安抚用户的情绪。同时紧急联系互联网与存量经营中心同事帮忙查询,通过同事提供的号码顺藤摸瓜,一个一个号码联系、询问、核实,最终找到厂家及负责人沟通协商,解决了用户的问题。后来,该用户主动撤销投诉,并对曾倩说:“我很满意联通公司的服务,谢谢你们,辛苦了!”。这一声“谢谢“让曾倩甚是欣慰,觉得付出再多都是值得的。

  面对投诉 不抵触

  在处理投诉的过程中,曾倩始终牢记客户服务中心曾经理教过的一句话:“不管用户如何,我们都要做到用心服务”。今年5月份,一位用户因为通过淘宝充值话费时弄错号码导致话费没到帐,要求将话费以现金的方式退还。且不说电子平台缴费已到账,费用是无法退还的,何况用户并不是使用我公司缴费平台缴话费。可该用户就是要求由我公司退还话费甚至多次用攻击性语言辱骂曾倩,换作一般人哪能受得了这样不可理喻的撒泼辱骂,早就发火怼回去了。但曾倩却能做到耐心倾听,等用户发泄完怒气后,她用不卑不亢的方式一面安抚用户情绪,一面提供参考的解决方案,最后用户不仅为自己之前的言语不当主动与曾倩道歉,还互相添加微信成为了好友。

  曾倩每月处理用户投诉的满意度总分均在前列,她用心解决每一位投诉用户反映的问题,不敷衍、不推诿、不抵触,不做“差不多小姐”,努力打造永州联通“精彩为您,10分满意”服务品牌!

责任编辑:何裴
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